Mirando no aprimoramento constante do relacionamento com o cliente, a Empresa Baiana de Águas e Saneamento (Embasa) vem investindo na ampliação dos canais de atendimento remoto, trazendo mais praticidade e agilidade, além de evitar deslocamentos desnecessários e filas, otimizando tempo e recursos dos usuários de seus serviços. Em 2023, 85% dos atendimentos da empresa já são realizados por meio de canais virtuais, frente ao percentual de 15% registrado em pontos presenciais. Entre janeiro e abril deste ano, foram mais de 1,7 milhão de atendimentos realizados virtualmente.
Apenas 71 da cesta de 206 serviços oferecidos ao cliente permanecem como exclusivamente presenciais. Os 135 serviços restantes já podem ser prestados por meio de algum canal de atendimento remoto: Agência Virtual (no site www.embasa.ba.gov.br ou App para celular), teleatendimento 0800 0555 195 ou WhatsApp 71 9717 0999.
Além disso, a Embasa está reforçando a parceria com a Secretaria da Administração do Estado (Saeb) e, desde ontem (19), já é possível consultar débitos e retirar a segunda via da conta de água/esgoto através do SAC Digital (sacdigital.ba.gov.br), com acesso 24 horas por dia, sete dias por semana. “Antes, o SAC Digital oferecia apenas o agendamento no posto físico para requisição da segunda via. Agora, a plataforma disponibiliza o documento de forma automática. Além dos canais próprios da Embasa, esta é mais uma opção para o cliente manter a adimplência e evitar uma eventual suspensão no abastecimento de água”, informa o gerente de Relacionamento com Usuários da Embasa, João Ricardo de Souza.
Para quem já possui o cadastro no SAC Digital, basta acessar a plataforma usando seu login e senha. Para quem ainda não tem, o primeiro passo é fazer o cadastro utilizando seu número de CPF. Na sequência, os clientes da Embasa devem pesquisar, na barra de pesquisa, usando palavras-chaves como água, Embasa, para localizar um dos serviços. Em seguida, ao solicitar uma das opções, o SAC Digital e a Embasa vão localizar as contas vinculadas ao CPF que fez o login na plataforma de serviços públicos do Estado.
Desde meados do ano passado, a Embasa já oferece o serviço de videoatendimento mediante agendamento prévio pelo SAC Digital. Para ser atendido por videochamada, o cliente deve acessar o site ou App do SAC Digital; localizar o serviço desejado (na versão “videochamada”); agendar data e horário de preferência; guardar o e-mail de confirmação; e, na data e hora marcadas, acessar o link de atendimento por vídeo. Os serviços disponíveis são: troca de titularidade, nova ligação, inclusão na tarifa social, revisão de consumo, parcelamento, desvinculação de débito do imóvel, além de fazer reclamações, elogios ou sugestões.
Whatsapp | Através do Whatsapp da Embasa (71 99717-0999), os usuários podem consultar débitos, emitir segunda via de conta, solicitar código de barras para pagamento, pagar com cartão de crédito, comunicar vazamento de água e de esgoto, informar falta d’água, pedir revisão de conta e consultar o status das suas solicitações. O atendimento é totalmente automatizado, ágil, sem filas e sem a necessidade de intervenção humana, oferecendo muito mais comodidade aos usuários. Para solicitar os serviços é necessário informar o CPF/CNPJ do titular ou o número da matrícula da ligação que consta no canto superior esquerdo da conta.
Hoje, o Whatsapp já é responsável por mais de 50% dos atendimentos realizados pela Embasa. Ao utilizar a plataforma, os usuários são convidados a responder uma pesquisa, atribuindo uma nota de 0 a 10 ao atendimento, e ainda existe a possibilidade de enviar sugestões, críticas e elogios. Segundo a diretora Financeira e Comercial da empresa, Marcela Lima, em 2022, primeiro ano de utilização do canal, mais de 55 mil clientes participaram da pesquisa, gerando um índice médio de satisfação de 87%. “Nossa meta é o aprimoramento contínuo não somente desta ferramenta, como da prestação dos serviços como um todo e, consequentemente, a satisfação dos usuários”, complementa.
